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米粉节吉尼斯世界纪录的背后:小米客服中心忙碌的一天

  时间定格在2015年4月9日凌晨,小米2015年米粉节落幕,当天小米手机销量突破211万台,刷新了“单一网上平台24小时销售手机最多”的吉尼斯世界纪录,这个时候,小米的办公室已经沸腾了,大家都在忙着庆祝。不过,小米客服中心高级总监杨京津的团队还在忙碌着,因为还会有用户在向他们咨询问题。

  先看一组数字:2015年米粉节总支付金额突破20.8亿元,总共产生了305万份订单,售出手机211万台,还卖出了超过3.86万台小米电视,超过7.9万台路由器以及超过77万个智能硬件设备,米粉节当天有1460万用户访问了小米商城,有几百万人产生了购买行为。

  每年面对米粉节的时候,对小米客服中心来说都是一场硬仗。在米粉节这种特殊项目时间段,做好了人力、物力的各种准备是必须的。

  “首先,服务器的数量一定是不能少的,这是正常运行所需要的必要保证,其次,带宽一定要够,设备也要稳定,人员也要足够。”杨京津说。

  单纯的铺入资源尽量做到“够”,可这还不能算是很“够”,杨京津介绍,小米今年借力其他的沟通渠道,引导用户在米粉节获得更好的用户体验,把客户有可能关心的问题想在前面。

  比如前端的主动信息推送,米粉节前七天开始,就有节奏的告诉用户怎么玩游戏、获得礼券、使用攻略,为此,小米准备了很多的攻略。

  过去,小米只是在PC端做呈现,在小米官方网站里能看到红色入口,但是今年不一样,还增加了用MIUI的短信息推送,主动给小米用户。但这些推送不是干扰客户,而是根据大数据库有选择性的看客户交易记录,分析用户有可能购买什么产品,对什么产品感兴趣,并且在推动的内容中可以直接进入到小米手机商城购买。

  “每一个流程点上的设计,我们尽可能的降低用户了解活动信息的难度,增强想要了解活动信息的趣味性和意愿,事先做足了这些功课,也降低了米粉节的咨询量。”

  “当天的时候我们做小时段管理,原来是半小时做一次现场调度,米粉节当天改成15分钟做一次调度,看现场的人员配备合不合理。”

  如果发现热线远远没有在线咨询量高是好事,因为在线沟通成本远远低于热线成本,这样就让员工在保持热线的同时备用在线的帐号,等到在线忙的客服工作量回落了,再让相应工号的同事转回热线。

  由于每两小时进行一次开放购买,所以开卖那一刻,一定是电话少,在线多,都是在问“抢到了没,怎么抢”。两小时之后,开放购买结束,用户的问题就变成“刚才的订单成功了吗?重复的订单能不能取消?支付成功了没有?”

  归纳起来看,小米客服中心不管是设计工具,还是服务策略,都是围绕场景来做规划,顺应场景流程,多渠道灵活并发支持。

  数字也给杨京津的总结提供了一个很好的佐证:去年的米粉节,小米完成了15.6亿销售额,当天小米客服中心800人服务,线上线%的用户。今年的米粉节,20.8亿销售额,1800名客服人员服务,为89%的用户提供服务保障。

  当小米效应成为社会现象,小米的客服也成为争相模仿的对象。去年一年,小米客服中心接待参观70多次,以至于杨京津的团队已经应接不暇。

  基于这样的选型方式,小米就为Avaya带来了很多订单。而回忆起当年小米的选型之路,杨京津觉得选择了Avaya全套的采用软交换技术的方案,在当时是前瞻而又大胆。

  “我刚刚加入小米的时候,小米还是一个初创公司,在选型的过程中,我们在纠结到底是用传统技术还是用新的软交换技术?那时国内软交换全套方案几乎找不到成功的案例,给我们选型上带来很大的困难,因为没有榜样可以看。”在公司几位合伙人和技术负责人的分析建议下,小米选择了Avaya的软交换方案,而那时的Avaya也很希望在国内拓展相关客户,来证明软交换方案在中国可以实现,可以成功,所以双方一拍即合,事实上,小米的客服中心已经变成了Avaya和小米的共建工程。

  小米的客服中心一边用一边建,一期还没结束时已经启动二期的建设,为了配合小米业务的发展速度,这几年的时间,小米的客服中心已经进入到了第四期升级。

  作为小米客服中心的供应商,Avaya也在这几年中被小米的“互联网思维”感染着。

  多媒体联络中心的愿景在小米得到了很好的应用:收集互联网下新的沟通渠道并进行分析,再反馈到客户群做体验改善;在每个沟通渠道中,与客户沟通的详细轨迹……这些都在小米身上获得了前端验证的机会。

  Avaya大中华区副总裁熊谢刚指出,今天Avaya的全媒体联络中心,很多的设计是来源于小米当初的创新,比如在线坐席,原来就只是考虑到了文本情况,后来小米提出了米聊、微信等渠道,在渠道之外于流程的整合等等,这些功能都来源于小米的需求。

  “跟小米合作的两年多里,Avaya在提供底层技术的同时,也在学习用这种创新手法来完善产品,小米总是主动的询问Avaya有哪些新应用可以拿过来,而我们也会把Avaya在国外的新应用拿来问小米,是不是适合他们。在这些一来一去的过程中,Avaya在中国的本地化做的越来越细致。”返回搜狐,查看更多